התגובה הראשונה של העסק היא חלק מחוויית השירות. אדם ששואל על התאמה, מחיר או תהליך מנסה להבין גם אם יש מולו מישהו שמקשיב. ניהול קהילה אינו מסתכם בלסמן לב או לכתוב ״שלחנו בפרטי״. הוא כולל זיהוי של הצורך, מענה מדויק והעברת השיחה למי שיכול לטפל בה. כדי שזה יקרה בעקביות, צריך תהליך קטן וברור שאינו תלוי בזמינות של אדם אחד בכל רגע.
ממיינים את השיחה לפני שעונים
שאלה כללית, בקשת הצעה, תלונה ותוכן פוגעני דורשים טיפול שונה. לפני שמגיבים, קראו את ההקשר: לאיזה פרסום האדם מתייחס, מה הוא כבר כתב והאם יש צורך במידע שאינו זמין למי שמנהל את העמוד. תשובה מהירה שאינה עונה לשאלה יכולה להאריך את הטיפול.
הכינו חלוקה פשוטה של סוגי פניות ואחראים. מי יכול לענות על שאלה מקצועית? מי מאשר פתרון לתקלה? למי מעבירים בקשה מסחרית? הגדרת האחריות צריכה לכלול גם מחליף, כדי שפנייה לא תישאר ללא טיפול כאשר איש הצוות הרגיל אינו זמין.
כותבים תשובות שאפשר להתאים לאדם
מאגר תשובות חוסך זמן ומסייע לשמור על מידע נכון. כל תשובה צריכה לכלול את העיקר, תנאים רלוונטיים והצעד הבא. השתמשו במאגר כבסיס לעריכה, ולא כהודעה שנשלחת בלי לקרוא. אם האדם שאל שתי שאלות, ודאו ששתיהן קיבלו מענה.
אפשר לשמור נוסחים לנושאים כמו אזור פעילות, שלבי עבודה, זמני תיאום והכנה לפגישה. לצד כל נוסח ציינו מי אחראי לנכונותו ומתי יש לבדוק אותו שוב. שינוי בשירות צריך להתעדכן גם בתשובות, אחרת אותו עסק עלול למסור מידע שונה באתר ובתגובות.
מעבירים לפרטי כשיש לכך סיבה
מענה ציבורי יכול לעזור גם לאנשים נוספים שקוראים. כאשר ניתן להשיב על שאלה כללית בפומבי, אין צורך להכריח כל פונה לעבור לערוץ אחר. לעומת זאת, בירור של הזמנה, פרטי קשר או נסיבות אישיות מתאים בדרך כלל לשיחה פרטית בערוץ שהעסק מייעד לכך.
הסבירו מה צריך להמשיך לברר ולשם מה. אל תבקשו לפרסם מספרי הזמנה, מסמכים או מידע אישי בתגובה פתוחה. גם בשיחה פרטית אספו רק את מה שנחוץ לטיפול. אם נדרש איש מקצוע אחר, העבירו לו את ההקשר הדרוש כדי שהפונה לא יצטרך להתחיל מחדש.
מטפלים בביקורת בלי להפוך אותה לוויכוח
התגובה צריכה להראות שהפנייה נקראה, להבחין בין עובדות ידועות לבין מה שצריך לבדוק ולהציע צעד אפשרי. אין צורך להודות באירוע שלא נבדק, ואין מקום להבטיח פיצוי או פתרון שלא אושר בידי הגורם המוסמך בעסק. אפשר לומר שהפרטים נבדקים ולציין ערוץ להמשך.
קבעו מראש כללי שיח לטיפול בספאם, הטרדות ופרסום מידע אישי. הפעלת הכללים צריכה להיות עקבית. ביקורת עניינית אינה זהה לתוכן פוגעני, ומחיקה אוטומטית של כל תגובה לא מחמיאה עלולה להסתיר בעיה שהעסק צריך ללמוד ממנה. תעדו פנימית את סיבת הטיפול כאשר הדבר נחוץ.
מגדירים זמינות שאפשר לעמוד בה
אין צורך ליצור ציפייה למענה בכל שעה אם אין צוות שמספק אותו. הגדירו מתי בודקים פניות ואילו נושאים דורשים העברה דחופה לאחראי. כאשר מתפרסמת הודעת קבלה אוטומטית, היא צריכה להבהיר שהפנייה ממתינה לטיפול, ולא להיראות כמו פתרון.
בחלוקת העבודה השבועית הקצו זמן גם לחזרה לפניות שכבר הועברו הלאה. מסירה לאדם אחר אינה סוף התהליך. בדקו שהפנייה הגיעה אליו, שהוא יודע מה נדרש ושיש מי שמעדכן את הלקוח. אחרת, המעבר בין הצוותים הופך למקום שבו השיחה נעלמת.
דוגמה למסלול טיפול בשאלת התאמה
נניח שאדם שואל בתגובה אם השירות מתאים גם לעסק שנמצא בתחילת הדרך. אפשר לענות באופן שנותן מידע שימושי, ואז להציע המשך לפי הצורך.
- מסבירים בקצרה אילו צרכים השירות יכול לשרת ומה נדרש כדי להתחיל.
- מציינים פרט מהותי שמשפיע על ההתאמה, אם הוא ידוע וניתן לפרסום.
- מציעים שיחת בירור בלי להבטיח מראש שהשירות מתאים.
- מעבירים את השאלה וההקשר למי שממשיך את הטיפול.
- מרכזים שאלות חוזרות כדי לשפר את עמוד השירות והתוכן הבא.
מונחים שכדאי להכיר
- ניהול קהילה
- טיפול בשיח סביב העסק, כולל שאלות, תגובות, קשרים והעברת פניות לשירות.
- העברת טיפול
- מסירה מסודרת של פנייה וההקשר שלה לאדם שמוסמך להמשיך לטפל בה.
ליישום בעסק
כתבו דף עבודה אחד עם סוגי פניות, אחראים, גבולות מידע ותשובות בסיסיות. עברו על פניות שלא נסגרו ובדקו היכן צריך לשפר את ההעברה בין מי שמנהל את העמוד למי שמטפל בלקוח.
